Fagleg úrvinnsla kvartana: Þegar kvörtun situr eftir í maganum

„Að fá erfiða viðskiptavini tæmir orkuna hjá starfsfólkinu mínu,“ sagði stjórnandi við mig nýlega. Annar bætti við: „Það er eins og að vera kýldur í magann.“

Þessar lýsingar eru sláandi, en þær eru líka gagnlegar: þær minna okkur á að kvartanir snúast ekki aðeins um að „leysa mál“. Þær snúast um öryggi, úthald og fagmennsku í samskiptum – og um það hvort starfsfólk geti lokað samtalinu með yfirvegun eða fari heim með ónotalega tilfinningu sem situr í þeim.

Þegar viðbrögð eru skýr og samræmd verður kvörtun að tækifæri. Þegar þau eru óljós verður hún að byrði.

Af hverju skipta kvartanir máli?

Kvartanir segja fyrirtækjum oft meira en marga grunar. Þær varpa ljósi á það sem vantar upp á í þjónustu, ferlum eða samskiptum. Fyrirtæki sem taka kvartanir alvarlega sýna viðskiptavinum að þau hlusta og vilja bæta sig. Það styrkir traust, bætir ímynd og eykur líkur á því að viðskiptavinurinn snúi aftur jafnvel þótt hann hafi kvartað.

Stutt dæmi úr raunveruleikanum

Sjáðu fyrir þér að viðskiptavinur komi inn reiður og segi: „Þetta er algjörlega óásættanlegt. Ég er búinn að eyða tíma mínum og peningum í þetta rugl!“

Óþjálfað viðbragð gæti hljómað svona: „Ég get því miður ekkert gert. Þú verður að senda póst.“
Þjálfað viðbragð hljómar frekar svona: „Ég skil að þetta hafi verið vonbrigði. Leyfðu mér að taka málið að mér og finna lausn með þér.“

Munurinn er ekki bara í orðunum heldur í áhrifunum. Í seinna svarinu fær viðskiptavinurinn tilfinningu fyrir því að málið sé í höndum einhvers sem axlar ábyrgð. Það lækkar hitastigið og styttir samtalið.

Hvernig á að vinna faglega með kvartanir

Það er ekki kvörtunin sjálf sem skaðar sambandið, heldur viðbrögðin við henni. Fagleg úrvinnsla krefst bæði skýrra ferla og menningar sem styður lausnamiðaða framkomu. Þegar starfsfólk veit hvað það má gera, hvenær á að kalla til stjórnanda og hvað á að segja í erfiðum aðstæðum, verður hún viðráðanleg – ekki persónulegt áfall.

Hér eru þrjú lykilatriði sem lækka hitastigið

Þessi atriði eru líka grunnurinn að þjálfuninni okkar í lausnamiðaðri nálgun gagnvart erfiðum viðskiptavinum.
Skoðaðu námskeiðið: Erfiðir viðskiptavinir – lausnamiðuð nálgun.

1) Sanngirni, samkennd og raunhæfir valkostir
Bætur þurfa að vera í samræmi við óánægjuna og aðstæður. Það er einnig mikilvægt að sýna skilning og biðjast afsökunar þegar það á við. Þegar viðskiptavinur fær valkosti, til dæmis endurgreiðslu, leiðréttingu eða aðra lausn, eykst tilfinning viðkomandi fyrir því að hafa stjórn á aðstæðum og að sanngirni sé virt. Það dregur úr reiði og eykur líkurnar á sátt.

2) Skýr boðleið og skjót viðbrögð
Fyrsti starfsmaðurinn þarf að vita nákvæmlega hvernig hægt er að bregðast við og hvaða úrræði eru til staðar. Ferlið á að vera einfalt, sýnilegt og allir eiga að þekkja það. Tafir veikja traust og auka pirring. Skjót og fagleg viðbrögð eru oft munurinn á „erfiðu samtali“ og því sem verður að „stóru máli“.

3) Fagmennska, virðing og ábyrgð
Að hlusta af einlægni og sýna virðingu getur skipt sköpum, jafnvel þegar viðskiptavinur er dónalegur. Lausnamiðuð framkoma eykur líkur á sátt, en varnarviðbrögð auka líkur á átökum. Mikilvægast er að starfsfólk taki ábyrgð á ferlinu: „Ég tek þetta að mér“ er sterkara en „þú þarft að…“.

Setningar sem virka í krefjandi samtölum

Í erfiðum samskiptum er markmiðið ekki að vinna rökræðu heldur að ná niður spennu og leiða samtalið í átt að lausn. Hér eru nokkrar setningar sem hjálpa.

Setningar sem virka
„Ég skil að þetta hafi verið vonbrigði.“
„Við skulum finna lausn sem þér finnst sanngjörn.“

Setningar sem gera illt verra
„Það er ekkert sem ég get gert.“
„Þú verður að tala við aðra deild.“

Munurinn er sá að fyrri setningarnar skapa öryggi og samstarf, en þær seinni auka vanmátt og reiði.

Ávinningur fyrir vinnustaði og stjórnendur

Vel unnar kvartanir eru dýrmætt tækifæri. Þær hjálpa stjórnendum að greina hvað virkar, hvað þarf að bæta og hvernig þjónustan getur orðið stöðugri. Með skýrum ferlum og markvissri þjálfun eykst fagmennska, samtöl styttast, álag minnkar og teymið stendur betur saman. Það skiptir máli – ekki bara fyrir viðskiptavininn, heldur líka fyrir starfsfólkið sem á að geta klárað daginn án þess að taka málin með sér heim.

Taktu næsta skref – áður en næsta kvörtun kemur

Viltu að kvartanir verði tækifæri í stað byrði?

Við hjá Gerum Betur bjóðum sérsniðna vinnustofu, netnámskeið og ráðgjöf sem hjálpar stjórnendum og teymum að bregðast faglega og markvisst við kvörtunum og erfiðum viðskiptavinum. Markmiðið er skýrt: að starfsfólk geti leyst flest mál af yfirvegun, með sameiginlegri aðferð án þess að fara með „ör á sálinni“ heim.

Hafðu samband: gerumbetur@gerumbetur.is
Skoðaðu meira á: www.gerumbetur.is

Mælt er með – tengdar vörur

Erfiðir viðskiptavinir – Stjórnun krefjandi samskipta og kvartanir - Gerum Betur – sérsniðið staðnámskeið
Erfiðir viðskiptavinir – netnámskeið – rafrænt námskeið
Að fást við erfiða viðskiptavini – hagnýt bók