Hvers vegna stjórnendur ættu að taka kvörtunum fagnandi

Viðbrögð fyrirtækja við kvörtunum hafa bein áhrif á upplifun viðskiptavina, traust til fyrirtækisins og hvort þeir yfirhöfuð komi aftur. Rannsóknir sýna að meirihluti viðskiptavina er óánægður með hvernig kvartanir eru meðhöndlaðar og margir kvarta aldrei. Þeir hætta einfaldlega og velja keppinautinn í staðinn.

Fyrirtæki sem bregðast rétt við kvörtunum geta hins vegar breytt neikvæðri reynslu í jákvæða. Þau ná að halda í viðskiptavininn, bæta orðspor sitt og læra af mistökum.

Fólk kvartar minna en þú heldur – og það er hættulegt

Það er auðvelt að halda að fáar kvartanir séu merki um góða þjónustu. En raunveruleikinn getur verið annar:

• Viðskiptavinir sem kvarta ekki, geta verið svo óánægðir að þeir nenna ekki lengur að eiga samskipti við fyrirtækið.
• Þeir einfaldlega hætta að kaupa.

Helstu ástæður þess að fólk kvartar ekki:

• Það býst ekki við að fá svör eða lausn
• Það vill forðast óþægileg samskipti
• Það er óvisst um rétt sinn og ábyrgð fyrirtækisins
• Það telur kvörtunina ekki vera fyrirhafnarinnar virði

Þegar kvörtun berst er verið að gefa fyrirtækinu tækifæri. Tækifæri til að leiðrétta mistök, sýna viðskiptavininum virðingu og styrkja sambandið við hann.

Kvörtun er í raun ókeypis ráðgjöf

Ef kvörtun er tekin alvarlega og brugðist er við henni af fagmennsku, getur hún leitt til umbóta í ferlum, þjónustu og samskiptum. Kvartanir varpa ljósi á veikleika sem stjórnendur sjá oft ekki sjálfir. Þær hjálpa til við að byggja upp betri þjónustumenningu og þær sýna viðskiptavininum að hann skiptir máli.

Hraði og viðmót skipta öllu máli

Gögn sýna að skjót og skýr viðbrögð skipta höfuðmáli. Í einni rannsókn kom fram að 82% þeirra viðskiptavina sem fengu skjót viðbrögð og lausn voru tilbúnir að versla aftur. Þegar ferlið tók langan tíma lækkaði hlutfallið í 54%. Og af þeim sem kvörtuðu ekki komu aðeins 9% þeirra aftur.

Kvartanir leystar af virðingu og fagmennsku eru ekki ógn við orðspor fyrirtækisins. Þvert á móti. Þær eru tækifæri til að sýna ábyrgð, styrkja traust og byggja upp langtímasambönd við viðskiptavini.

Ávinningur fyrir vinnustaði og stjórnendur

Ef kvartanir eru hundsaðar, missir fyrirtækið ekki bara viðskiptavini heldur líka tækifæri til að verða betra. Ef kvartanir eru teknar alvarlega geta þær aukið traust, bætt þjónustu og stuðlað að jákvæðri menningu innan fyrirtækisins.

Mælt er með – tengdar vörur

• Erfiðir viðskiptavinir – stjórnun krefjandi samskipta og kvartanir – sérsniðið staðnámskeið
• Erfiðir viðskiptavinir – netnámskeið – stafrænt námskeið
• Að fást við erfiða viðskiptavini – hagnýt bók

Taktu næsta skref áður en kvartanir verða að vandamáli

Fáðu starfsfólkið með þér í að snúa óánægju viðskiptavina í traust og tryggð. Hvort sem þú vilt byggja upp lausnamiðaða þjónustumenningu eða efla fagmennsku í erfiðum samskiptum, þá er rétta þjálfunin innan seilingar.

Hafðu samband: 📧 gerumbetur@gerumbetur.is 📞 899 8264 🌐 www.gerumbetur.is

Tengdar bloggfærslur

• Fagleg úrvinnsla kvartana - lykillinn að ánægðum viðskiptavinum
• Kvartanir eru tækifæri - hvernig stjórnendur geta snúið óánægju í traust
• Vertu meistari í símaþjónustu - 10 ráð til að heilla viðskiptavini
• Framúrskarandi þjónusta - Innleiðing þjónustustefnu
• Áhrif ánægju á arðsemi - Sjáðu hvernig góð þjónusta skilar sér beint í aukna sölu