Þú missir ekki viðskiptavininn þegar eitthvað klikkar. Þú missir hann þegar þú lætur líða of langan tíma án svars. Viðskiptavinir fyrirgefa mistök en fyrirgefa sjaldnar tómarúm, þegar enginn svarar, enginn fylgir eftir og enginn sýnir frumkvæði. Þá fyllir viðskiptavinurinn sjálfur í eyðurnar og niðurstaðan er yfirleitt verri en raunveruleikinn.

Þá ertu ekki lengur að keppa um verð eða gæði. Þá ertu að keppa við vantraust.

Af hverju er tómarúm svona dýrt?

Þögn er ekki hlutleysi. Hún er skilaboð.

Þegar engin svör berast eftir fyrirspurn, tilboð eða kvörtun skapast óvissa. Og óvissa verður að sögum í höfði viðskiptavinarins: „Þau hafa ekki áhuga.“ „Þau eru óskipulögð.“ „Þetta er svona staður sem lætur mann eltast við sig.“

-1, 0 eða +1: Einfalt þjónustukerfi sem allir skilja

Viðskiptavinir mæla þjónustu í þremur tölum, jafnvel þótt þeir segi það ekki upphátt.

Núllþjónusta er það sem búist var við: þú svarar og afgreiðir það sem beðið var um. Hún er ekki slæm en sjaldan eftirminnileg.

Plús-einn þjónusta er þegar þú gerir eitthvað umfram það sem viðskiptavinurinn bjóst við. Þú sérð fyrir næstu þörf, bendir á það sem gæti líka nýst eða kemur í veg fyrir hnökra áður en þeir verða að vandamálum. Þetta er þjónusta sem skapar öryggi, tryggð og orðspor.

Mínus-einn þjónusta er þegar viðskiptavinurinn fær minna en hann bjóst við, oft vegna seinagangs eða þagnar. Þá kólnar upplifunin, óvissan eykst og viðskiptavinurinn leitar annað.

Hvar birtist +1 í raunveruleikanum?

Plús-einn er sjaldnast stórt atriði. Hún er venja.

Hún getur verið að senda stutta uppfærslu áður en viðskiptavinurinn þarf að spyrja. Hún getur verið að benda á eitthvað sem hann þarf að hafa í huga áður en næsta skref er tekið. Hún getur líka verið að forða honum frá því að rekast á algengan hnökra, með því að segja það sem enginn sagði en allir þurfa að vita.

Þetta er að taka aukaskrefið. Ekki til að vera sniðug/ur, heldur hugulsemi.

Þegar kvörtun kemur er það boð um forystu

Kvörtunarpóstur er sjaldnast spurningakeppni. Hann er boð um forystu.

Plús-einn í kvörtunum er að sjá fyrir það sem viðskiptavinurinn þarf mest: að finna að þú takir ábyrgð og að leiðin að lausn verði stutt. Algeng gildra er að svara fram og til baka í tölvupósti þar til tónninn harðnar og misskilningur magnast.

Oft er betra að skipta um miðil: hringja, ræða málið og klára það með lausnamiðuðu samtali. Rödd og hlýja lækka spennu, stytta leiðina að niðurstöðu og sýna ábyrgð. Þetta er ekki bara betri þjónusta, þetta er áhættustýring.

+1 er stefna, ekki tilviljun

Plús-einn þjónusta er ekki „nice to have“. Hún er stefna.

Markmiðið er að gera auka skrefið að meðvituðum rauðum þræði í öllum samskiptum svo þjónustan standi ekki og falli með því hver er á vakt. Þegar +1 er stefna vita allir hvað á að gera: sjá fyrir næstu þörf, skýra næstu skref og taka frumkvæði áður en óvissa skapast.

Ef þú vilt festa þetta í ferli og samræma væntingar í teymi er námskeiðið samræmd þjónusta og væntingastjórnun góður næsti áfangastaður.

Þrjár setningar sem sýna hugulsemi í verki

Hér eru þrjár setningar sem hjálpa þér að taka auka skrefið.

„Ég tek þetta að mér og kem til þín fyrir [tími]. Vantar eitthvað fleira svo þú getir klárað þetta?“
„Næsta skref er þetta. Ég sendi þér stöðuna á [dagsetning], svo þú vitir stöðuna.“
„Algengur hnökur hér er [x]. Ég vil bara benda á það núna svo þetta gangi snurðulaust.“

Ávinningur fyrir vinnustaði og stjórnendur

Þegar +1 er rauði þráðurinn lærir starfsfólk að taka auka skrefin sem skipta viðskiptavininn máli: sjá fyrir næstu þörf, benda á það sem gæti nýst og koma í veg fyrir hnökra áður en þeir verða að vandamálum.

Fyrir stjórnendur þýðir þetta meiri tryggð og betra orðspor, en líka færri kvartanir og minna álag því þjónustan verður markvissari og mál leysast fyrr. Þetta er kjarninn í því sem við vinnum með í þjónustunámskeiðum og samskiptum fyrir vinnustaði.

Taktu næsta skref

Viltu þjálfa hugulsemi og frumkvæði þannig að +1 verði venja í samskiptum, ekki tilviljun? Við hjá Gerum Betur sérsníðum námskeið fyrir vinnustaði og teymi og tengjum efnið við raunverulegar aðstæður, svo breytingin sjáist í daglegu starfi.

Fyrir þá sem vilja fá hagnýtar aðferðir og æfingar í handbókarformi mælum við með bókinni 50 uppskriftir að góðri þjónustu.

Tengiliðir

📧 gerumbetur@gerumbetur.is – 🌐 www.gerumbetur.is