Þjálfun og fræðsla starfsfólks er ekki kostnaður heldur fjárfesting sem skilar sér margfalt til baka. Rannsóknir sýna að vel þjálfað starfsfólk eykur gæði þjónustu, bætir upplifun viðskiptavina og hefur bein áhrif á tekjur fyrirtækisins (Grönroos, 2001; Reichheld, 2003; Heskett o.fl., 1994).

Til að raunsanna þessar niðurstöður á Íslandi fór Gerum Betur í samstarf við Hæfnisetur ferðaþjónustunnar árið2020 og aftur árið 2025. Markhópurinn var fyrirtæki í gisti- og veitingaþjónustu. Verkefnin fólust í fræðslugreiningu, gerð fræðsluáætlunar og námskeiðahaldi, þar sem Gerum Betur hélt stærstan hluta þeirra námskeiða sem metin voru. Niðurstöðurnar voru skýrar: Markviss fræðsla skilaði sér í mælanlegum árangri, bæði í ánægju gesta og starfsfólks og bættum rekstri.

Árangur sem mældist í framkvæmd

Á árunum 2020 og 2025 sýndu mælingarnar að fyrirtæki sem tóku þátt í fræðsluverkefnunum náðu mælanlegum árangri á fjölbreyttan hátt. Einkunn eins hótels á Booking hækkaði úr 7,9 í 8,4 á meðan á verkefninu stóð, og önnur fyrirtæki náðu yfir 9 í einkunn. Meðal þeirra fyrirtækja sem héldu markvisst utan um ábendingar viðskiptavina fjölgaði hrósum um yfir 30% og kvörtunum fækkaði um sama hlutfall. Starfsmannavelta minnkaði verulega og starfsánægja jókst. Eitt fyrirtækjanna, Hótel Grímsborgir, hlaut 5 stjörnu viðurkenningu úttektaraðila — þá fyrstu sinnar tegundar á Íslandi.

Fræðslan og þjónustuþjálfunin höfðu einnig áhrif á innra starf. Með skýrari starfslýsingum, handbókum og markvissri nýliðaþjálfun í samstarfi við Gerum Betur minnkaði álag á stjórnendur og starfsfólk upplifði aukið öryggi í starfi.

Af hverju skilar fræðsla sér í meiri hagnaði?

Þegar starfsfólk fær þjálfun verða mistök sjaldgæfari, þjónustan rétt frá upphafi og viðbrögð við erfiðum aðstæðum faglegri. Það leiðir til að ánægðari viðskiptavina koma aftur, mæla með fyrirtækinu og byggja upp jákvætt orðspor. Þannig styrkist þjónustumenningin á sama tíma og tekjur aukast.

Hvers vegna er fræðslu oft frestað?

Þrátt fyrir augljósan ávinning er algengt að stjórnendur setji fræðslu til hliðar vegna annríkis. Sumir telja ekki rétta tíminn til að hefja þjálfun þegar háannatími er í gangi eða þegar starfsfólki fækkar yfir veturinn. Reynslan sýnir hins vegar að rétt skipulögð fræðsla tekur lítinn tíma en hefur jákvæð áhrif í langan tíma sem skilar sér margfalt til baka.

Fræðsluverkefni í framkvæmd

Gerum Betur hefur yfir 20 ára reynslu í greiningu fræðsluþarfa, setur upp áætlanir og fylgja verkefnum eftir með námskeiðum og árangursmati. Fyrirtæki sem nýta sér þjónustuna fá heildstæða nálgun þar sem markmið eru skýr, fræðslan hnitmiðuð og áhrifin mæld.

Taktu næsta skref

Gerum Betur býður upp á fjölbreytt námskeið sem styðja við þjónustugæði, starfsþróun og ánægju starfsmanna. Fyrirtæki geta sótt um allt að 90 prósenta endurgreiðslu á fræðslukostnaði í gegnum stéttarfélög óháð inneign starfsfólks. Sjáðu úrval námskeiða á www.gerumbetur.is/namskeid eða hafðu samband og við finnum lausn sem hentar þínum rekstri.

📧 gerumbetur@gerumbetur.is
🌐 www.gerumbetur.is

Mælt er með – tengdar lausnir

Fjölmenning á vinnustöðum – sérsniðið staðnámskeið
Do´s & don´ts when welcoming foreign guests – hagnýt bók fyrir leiðtoga og teymi

Heimildir

Grönroos, C. (2001). Service Management and Marketing. Wiley & Sons.Heskett, J.L. o.fl. (1994). „Putting the Service-Profit Chain to Work". Harvard Business Review.

Margrét Reynisdóttir (2020). Með fræðslu í ferðaþjónustu í farteskinu. Gátt – Veftímarit um fullorðinsfræðslu. Sótt af https://gatt.frae.is/2020/med-fraedslu-i-ferdathjonustu-i-farteskinu/

Margrét Reynisdóttir (2006–2019). Þjónustugæði, menningarnæmni og upplifun viðskiptavina. Gerum betur ehf.

Normann, R. (2002). Service Management. Wiley & Sons.

Reichheld, F. (2003). „The One Number You Need to Grow". Harvard Business Review.