Væntingastjórnun er einn mikilvægasti þátturinn í góðri og samræmdri þjónustu

Óánægja verður ekki alltaf til vegna þess að þjónustan er slæm. Hún verður oft til vegna þess að fólk bjóst við öðru en það fékk. Gestur, viðskiptavinur, samstarfsfélagi, birgir eða verktaki getur haft væntingar um hraða, svör eða niðurstöðu sem ekki eru raunhæfar — sérstaklega ef samskiptin hafa verið óskýr eða misvísandi.

Rannsóknir ánægju sýna að fólk metur gæði þjónustu með því að bera saman væntingar sínar við það sem það upplifir. Ánægja verður til þegar upplifunin stenst væntingar eða fer fram úr þeim.

Þess vegna skiptir máli að lofa ekki of miklu — og að allir í teyminu séu samstíga í því sem er lofað.

Það er betra að segja:

„Ég kanna þetta og læt þig vita þegar ég hef fengið staðfestingu.“

heldur en:

„Þetta reddast.“

Fyrra svarið skapar traust. Seinna svarið getur búið til væntingar sem erfitt er að standa við.

Góð þjónusta felst ekki í því að segja alltaf já. Hún felst í því að vera skýr, hjálpleg og traustvekjandi. Hún felst líka í því að viðskiptavinurinn fái sambærileg svör og sambærilega upplifun, sama hvern hann hittir eða hann talar við.

Við getum ekki alltaf lofað niðurstöðu, en við getum oftast lofað að:

• Hlusta.
• Kanna málið.
• Segja satt um stöðuna.
• Útskýra næsta skref.
• Láta vita eins fljótt og auðið er ef eitthvað breytist.
• Samræma skilaboð innan teymisins

Þegar við stýrum væntingum vel verður þjónustan áreiðanlegri, samskiptin skýrari og upplifunin samræmdari.

Lofa minna. Skýra betur. Standa við meira.

Taktu næsta skref

Væntingastjórnun, skýr samskipti og samræmd þjónusta verða ekki til af sjálfu sér. Það þarf að þjálfa, ræða og tengja þau við dagleg verkefni. Gerum Betur býður því fjölda sérsniðinna hagnýtra staðbundinna námskeiða sem styðja við þjónustugæði og starfsþróun. Við erum einnig með stafrænar námslínur sem er komin áratuga reynsla á. Rannsóknir sýna að námskeið okkar skila ánægðari viðskiptavinum, starfsfólki og minni starfsmannaveltu.

Hafðu samband og við sérsníðum lausn fyrir þinn vinnustað GerumBetur@GerumBetur.is