Námskeið & rafræn þjálfun

Þjónustunámskeið skilar sér í kassann
    Ummæli ánægðra viðskiptavina

Hvað?

  • Komum til ykkar með sérsniðin námskeið, rafræna þjálfun og/eða ráðgjöf.
  • Rannsóknir sýna að þú lærir best með því að nota íslenskt efni úr aðstæðum sem þú þekkir og höfum við því gefið út 6 bækur/þjálfunarefni.
    • Markmið er að skilja þekkinguna eftir hjá ykkur.  
Þjónustustjórnun, þjónustugæði, þjónustuhönnun, ferðamenn og menning, túrista og menning þeirra, menningarlæsi, erfiðir viðskiptavinir, samskipti í gegnum tölvupóst

Bækur og þjálfunarefni um þjónustustjórnun, fimm grunnþætti þjónustu, erfiða viðskiptavini, ólíka menningu gesta, tölvupóstsamskipti o.fl.

Hvernig?

  • Stuttir fyrirlestrar, myndbönd og fjölbreyttar skapandi aðferðir til að virkja starfsfólkið þitt.
  • Gagnvirkar umræður/vinnustofur: Fáum hugmyndir frá þátttakendum um hvernig má efla þjónustugæði, fara fram úr væntingum, lausnir á vandamálum, stjórnun væntinga, breytingastjórnun,  hrósmenningu, samskipti við erfiða og menningarlæsi.
    • Má tengja við hulduheimsóknir (mystery shopping) og „Customer journey“.
    • Getum útbúið leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til í tengslum við flest námskeið
  • Það er gömul saga og ný að þjálfað starfsfólk er lykilatriði í rekstri fyrirtækja og ánægjulegri upplifun viðskiptavina.
Lengd námskeiða: 1-6 klst. Rafræn námskeið eru 10 klst.

Lengd námskeiða: 1-8 klst.  Rafærn námskeið 10 klst.

Námskeið eru haldin hjá kaupanda nema um annað sé samið

Námskeið eru haldin hjá kaupanda nema um annað sé samið. Æskilegur fjöldi: 20+

Námskeið eru í boði íslensku og ensku

Námskeið eru í boði á íslensku og ensku

 

 

Dæmi um námskeið /þjálfun

Þjónusta á 5 stjörnu kínversku hóteli í Peking

Upplifun viðskiptavina er í höndum starfsfólksins

Fjallað er um lykilþætti í þjónustu sem viðskiptavinir meta þegar þeir ákvarða gæði þjónustu. Á námskeiðinu eiga þátttakendur að meta eigin upplifun á þjónustu og greina tvö raundæmi.

Markmið:

  • Tengja fimm grunnþætti þjónustu (5 dimensions of service quality) við dagleg störf.
  • Meta  upplifun viðskiptavina á þjónustu.
  • Rýna hvað eigið frumkvæði og jákvætt viðhorf vegur þungt í þjónustu.
  • Styrkja liðsheildina, öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Menningarheimar, fjölmenning og þjónusta

Á námskeiðinu er fjallað um sérkenni Íslendinga og hvaða áhrif þau geta haft á upplifun gesta. Skoðaðar verða rannsóknir á margbreytileika þjóða og dæmi tekin úr nýútkominni bók Margrétar Reynisdóttur „Cultural Impact on Service Quality – Hospitality Tips for Effective Communication with Tourists“.

Markmið

  • Efla skilning á margbreytileika og menningu erlendra gesta.
  • Skilja betur eigin menningu og siði.
  • Skilja að lítil atriði í samskiptum geta vegið þungt í ánægju gesta.
  • Styrkja liðsheildina, öryggi í samskiptum og fagmennsku.

 Tourists’ cultural differences and service preferences  – online and/or onsite

The course delivers highly valuable knowledge and on various aspects of how to become more aware of cultural differences and service expectations that may exist between your guests from different nationalities.

Objectives:

  • Recognize the relationship between service quality and customer satisfaction.
  • Understand better the deeply rooted patterns of customs and beliefs that may distinguish you as a host or a tourist from other nationalities.
  • Increase your cultural awareness.
  • Realize that going the extra mile is often about to know the little things that impress.

Þjálfun með raundæmum

Kennt er að nota raundæmi sem þjálfunaraðferð til að túlka og  greina ýmsar aðstæður sem koma upp í eigin umhverfi. Þetta er margprófuð þjálfunarleið í atvinnulífinu og háskólum.

Markmið:

  • Setja sig í spor samstarfsmanna og viðskiptavina.
  • Velta fyrir sér hvernig hægt væri að leysa málin á annan hátt og fá nýja sýn.
  • Efla samvinnu, samskipti, liðsheild, öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Þjálfum með því að nota öll skynfæri

Kvartanir og erfiðir viðskiptavinir

– rafræn þjálfun og/eða á staðnum

Fjallað er um mikilvæga þætti til að fást við erfiða og óánægða viðskiptavini. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista á námskeiðinu.

Markmið:

  • Læra hagnýt ráð til að stýra samskiptum við erfiða viðskiptavini.
  • Vera meðvitaður um eigin líðan.
  • Taka ekki inn á sig reiði annarra.
  • Efla öryggi í samskiptum, fagmennsku og liðsheildina.

20 góð ráð í þjónustusímsvörun – rafræn þjálfun og/eða á staðnum

Fjallað er um lykilþætti í þjónustu með áherslu á lykilþætti í þjónustusímsvörun og samskipti við erfiða einstaklinga. Kennd eru gagnleg ráð til að stýra og stytta samtöl með markvissri spurningatækni og i samskiptum við erfiða einstaklinga. Vefnámskeiðið er byggt upp með leiknum myndskeiðum, viðtölum, krossaspurningum og verkefnum. Meðal verkefna er að útbúa einfaldan gátlista yfir mikilvægustu þætti í eigin þjónustu og framkvæma tvö huldusímtöl. Þátttakendur í rafrænni þjálfun fá rafbókina 20 góð ráð í þjónustusímsvörun. Skilafrestur er 4 vikum eftir að námskeið hefst. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið

  • Stýra og stytta samtöl.
  • Þekkja algeng mistök í þjónustusímsvörun.
  • Læra ýmis ráð í samskiptum við erfiða einstaklinga.
  • Efla öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Góð ráð í tölvupóstsamskiptum – rafræn þjálfun og/eða á staðnum

Fjallað er um alla helstu lykilþætti sem þarf að hafa í huga með þessum rafræna samskiptamáta. Tölvupóstur er einn helsti samskiptamátinn í dag og engan veginn sama hvernig að þeim samskiptum er staðið. Meðal verkefna er að útbúa einfaldan gátlista yfir mikilvægustu þætti í eigin tölvupóstsamskiptum. Þátttakendur í rafrænni þjálfun fá rafbókina 8 lyklar að árangursríkum tölvupóstsamskiptum.  Skilafrestur verkefna í rafrænni þjálfun er 4 vikum eftir að námskeið hefst. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Spara tíma.
  • Auka afköst.
  • Bæta rafræna þjónustu gangvart viðskiptavinum og samstarfsfólki.
  • Efla öryggi í samskiptum, liðsheildina og fagmennsku.

Hrós er sólskin í orðum

Einlægt hrós kostar ekkert en ber háa vexti.  Hrós samstarfsmanna eykur ánægju í starfi. Hrós breytir slæmum degi í góðan á augabragði, bætir sjálfstraust og lætur aðra finna að við kunnum að meta þá. Hrós fær okkur til að halda áfram að gera vel og hvetur okkur til að gera enn betur. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Skapa jákvætt viðhorf sem hvetur áfram í starfi
  • Hrósa fyrir vel unnin störf á réttan hátt og oftar.
  • Skilja að endurgjöf/hrós eru “verðlaun” og hvatning í starfi.
  • Styrkja liðsheildina, fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Hönnun þjónustustefnu

Fjallað er um af hverju það er mikilvægt að móta stefnu fyrir þjónustuna svo starfsfólkið rói í sömu átt. Kynnt verða dæmi um þjónustustefnu sem við höfum unnið fyrir ýmsa aðila. 

Markmið:

  • Skilja mikilvægi þjónustustefnu.
  • Móta efni til að nota í eigin þjónustustefnu.
  • Efla upplýsingaflæði.
  • Auka fagmennsku, öryggi í samskiptum og liðsheildina

Samræmd þjónusta, væntingastjórnun og þjónustustaðlar

Fjallað er um að þjónusta er í eðli sínu óáþreifanleg. Galdurinn er því að samræma þjónustuna bæði innandyra sem utan með stöðlum/viðmiðum út frá þörfum viðskiptavina.  Staðlarnir verða að vera mælanlegir og tilgreina hvaða framkomu/aðgerðir fyrirtækið vill að starfsfólki noti við mismunandi aðstæður. 

Markmið:

  • Vinna drög að þjónustustöðlum sem hægt er að mæla og meta framvindu fyrirtækis/starfsfólks.
  • Skilja af hverju samræmd þjónusta og samskipti eru lykillinn að því að stýra væntingum viðskiptavina.
  • Styrkja liðsheildina,  fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Ráðgefandi þjónusta og sala

Fjallað er um lykilþætti í ráðgefandi sölu og af hverju hún er í raun þjónusta sem eykur ánægju viðskiptavina. Þátttakendur æfa sig í að finna hvaða spurningar „veiða“ upplýsingar um hverju viðskiptavinur er að leita eftir.

Markmið:

  • Hafa á hreinu og skrá á námskeiði hver er munurinn á eiginleikum og kostum (benefits).
  • Þekkja lykilhugtök í viðbótarsölu og tengja við eigin störf.
  • Styrkja liðsheildina,  fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Frumkvæði (aukaskrefið)

Viðskiptavinir verða mjög ánægðir þegar starfsmaður veitir þjónustu umfram það sem búist var við. Mismunurinn á góðri þjónustu og þeirri sem fer fram úr væntingum felst í frumkvæði starfsmanns, vilja hans og hæfileika til þess að bjóða það sem viðskiptavinur kann að meta en átti ekki von á. Í Bandaríkjunum er þetta kallað „extra mile“ en við köllum þetta aukaskrefið sem kostar oft ekki krónu.

Markmið:

  • Auka skilning á hvað starfsfólkið hefur mikil áhrif á upplifun viðskiptavina.
  • Efla frumkvæði.
  • Auka skapandi hugsun.
  • Styrkja liðsheildina,  fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Þjónustugæði og kvartanir

Fjallað er um lykilþætti í þjónustugæðum og mikilvægi kvartana og ábendinga til að bæta fyrir mistök, læra af þeim og bæta vörur og þjónustu (ábendingastjórnun/complaint management). Sýnt er fram á að það hefur jákvæð áhrif á tryggð viðskiptavina að taka vel á móti kvörtunum þeirra. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Læra hagnýt ráð til að skapa jákvæða upplifun viðskiptavina
  • Skilja að ábendingar, kvartanir og hrós eru ókeypis ráðgjöf.
  • Læra hagnýt ráð til að veita gæða þjónustu og leysa á farsælan hátt úr kvörtunum.
  • Styrkja liðsheildina,  fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Menning Íslendinga á alþjóðlegum vinnustöðum

Margir vinnustaðir á Íslandi eru orðnir mjög alþjóðlegir. Á námskeiðinu er byggt  á rannsóknum sem fjalla um menningarmun á Íslendingum og þeim þjóðum sem vinna hjá fyrirtækinu. 

Markmið:

  • Efla skilning á menningu Íslendinga.
  • Auka skilning á að menningarmunur getur haft áhrif á samstarf.
  • Efla skilning á margbreytileika og minnka líkur á misskilningi .
  • Styrkja liðsheildina,  fagmennsku og öryggi í samskiptum..

Nýliðaþjálfun – Lengi býr að fyrstu gerð

Fjallað er um helsti kosti við móttöku og fræðslu nýrra starfsmanna (nýliðaþjálfun). Fyrstu kynni af samskiptum, aðstöðu, stjórnunarstíl og skipulagi á vinnustað geta mótað viðhorf nýs starfsfólks og haft áhrif á starfsánægju og starfsframlag þeirra. 

Markmið:

  • Skapa jákvæð tengsl við vinnustaðinn strax í upphafi.
  • Stytta tímann sem það tekur nýjan starfsmann að ná fullum afköstum.
  • Stytta tímann sem samstarfsfólk og stjórnendur þurfa að verja til að upplýsa nýjan starfsmann um starfið og fyrirtækið.
  • Minnka starfsmannaveltu.

Starfslýsing  – í hverju felst starfið

Fjallað er um að starfslýsing er undirstaða faglegrar ráðningar og starfsþróunarsamtala. Starfslýsing byggir á þeim kröfum sem gerðar eru til starfsins en er ekki tæmandi upptalning á verkefnum í starfi. 

Markmið:

  • Skapa jákvæð tengsl við vinnustaðinn strax í upphafi.
  • Auka skilning á hvað starfsmaðurinn á að kunna, geta og skilja.
  • Skapa fyrstu drög að eigin starfslýsingu.
  • Minnka starfsmannaveltu.

    Starfsmannahandbók

    Fjallað er um hvaða efnisþættir eru almennt grunnur að starfsmannahandbók og leiðarvísir að innra skipulagi. Þátttakendur geta komið með það efni sem er tiltækt og gæti nýst í handbókina svo sem stefnu og hlutverk fyrirtækis, siðareglur,  þjónustu, samskipti, verklag, réttindi og skuyldur, vinnuvernd o.fl.

    Markmið:

  • Skapa jákvæð tengsl við vinnustaðinn strax í upphafi.
  • Stytta tímann sem samstarfsfólk og stjórnendur þurfa að verja til að upplýsa nýjan starfsmann um starfið.
  • Minnka starfsmannaveltu.
  • Skapa fyrstu drög að eigin starfsmannahandbók.

Ráðgjöf og/eða Fræðslustjóri að láni