Námskeið á staðnum og/eða rafræn þjálfun

Hvað?

Við komu til ykkar með sérsniðin námskeið, rafræna þjálfun og/eða ráðgjöf. Markmið okkar er að skilja þekkinguna eftir hjá ykkur. Við höfum því gefið út  6 bækur/þjálfunarefni. Að auki sýna rannsóknir að við lærum best með því að nota íslenskt efni úr aðstæðum sem við þekkjum.

Hvernig?

Stuttir fyrirlestrar, fjölbreyttar skapandi aðferðir til að virkja starfsfólkið þitt. Hvort sem þú vilt auka fagmennskuna í þjónustugæðum, fá hugmyndir um hvernig má taka aukaskrefið til að fara fram úr væntingum, fá lausnir á vandamálum frá starfsfólkinu, stýra væntingum viðskiptavina, breytingastjórnun, nýta hrós sem stjórntæki, stýra samskiptum við erfiða eða auka menningarlæsi þá erum við með lausnina. Við virkjum starfsfólkið því það er gömul saga og ný að gott starfsfólk er lykilatriði fyrir rekstur fyrirtækja og góða upplifun viðskiptavina.

Tungumál:

Dæmi um námskeið /þjálfun

Upplifun viðskiptavina er í höndum starfsfólksins

Fjallað er um lykilþætti í þjónustu sem viðskiptavinir meta þegar þeir ákvarða gæði þjónustu. Á námskeiðinu eiga þátttakendur að meta eigin upplifun á þjónustu og greina tvö raundæmi.

Markmið:

  • Tengja fimm grunnþætti þjónustu (5 dimensions of service quality) við dagleg störf.
  • Meta eigin upplifun á þjónustu.
  • Rýna hvað frumkvæði og jákvætt viðhorf vegur þungt í þjónustu.
  • Skynja lykilhlutverk starfsfólks í að tryggja ánægju viðskiptavina.
  • Tengja við hulduheimsóknir (mystery shopping) og „Customer journey“.
  • Styrkja liðsheildina.
  • Efla öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Menningarheimar, margbreytileiki, fjölmenning og þjónusta

Á námskeiðinu er fjallað um sérkenni Íslendinga og hvaða áhrif þau geta haft á upplifun gesta. Skoðaðar verða rannsóknir á margbreytileika þjóða og dæmi tekin úr nýútkominni bók Margrétar Reynisdóttur „Cultural Impact on Service Quality – Hospitality Tips for Effective Communication with Tourists“.

Markmið

  • Efla skilning á margbreytileika og menningu erlendra gesta.
  • Skapa jákvæða upplifun með hagnýtim ráðum í samskiptum og þjónustu við erlenda gesti.
  • Skilja eigin menningu og siði.
  • Vera meðvitaðri um leiðina að hjarta gestsins.
  • Styrkja liðsheildina.
  • Efla öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Service Quality, Hospitality and Cultural Differences  – online and/or onsite

The course delivers highly valuable knowledge and skills on various aspects of customer satisfaction and hospitality tips to communicate effectively with tourists.

Objectives:

  • Recognize the relationship between service quality and customer satisfaction.
  • Understand the importance of customer satisfaction for your organization.
  • Take the step to be customer-obsessed culture
  • Increasing your cultural awareness.
  • Understand that going the extra mile is often about the little thing.

Þjálfun í gestrisni með raundæmum og leikjum

Á námskeiðinu eru raundæmi og leikir notuð sem þjálfunaraðferð. Flestir þekkja ökuhermi og eru raundæmi einskonar „hermir“ því þar er líkt eftir raunverulegum aðstæðum. Að lesa, túlka og  greina raundæmi er margprófuð þjálfunarleið í atvinnulífinu og háskólum.

Markmið:

  • Efla samvinnu-, og samskiptahæfni og liðsheild.
  • Setja sig í spor samstarfsmanna og viðskiptavina.
  • Velta fyrir sér hvernig hægt væri að leysa málin á annan hátt.
  • Fá starfsfólk til að rökræða mismunandi sjónarhorn.
  • Meta ákvarðanir/leiðbeiningar/staðla og fá nýja sýn.
  • Tengja við hulduheimsóknir (mystery shopping).
  • Tengja við aðferðafræðina „Customer journey“
  • Efla öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Kæla reiða og/ erfiða viðskiptavini – rafræn þjálfun og/eða á staðnum

Fjallað er um mikilvæga þætti til að vera betur í stakk búinn þegar erfiðir viðskiptavinir mæta á svæðið. Þátttakendur greina tvö raundæmi í lok námskeiðsins. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Stýra aðstæðum þegar tekið er á móti reiðum viðskiptavinum.
  • Læra hagnýt ráð til að stýra samskiptum við erfiða viðskiptavini.
  • Vera meðvitaður um eigin líðan.
  • Tengja við hulduheimsóknir (mystery shopping).
  • Styrkja liðsheildina.
  • Taka ekki inn á sig reiði annarra
  • Efla öryggi í samskiptum og fagmennsku.

20 góð ráð í þjónustusímsvörun – rafræn þjálfun og/eða á staðnum

Fjallað er um lykilþætti í þjónustu með áherslu á lykilþætti í þjónustusímsvörun og samskipti við erfiða einstaklinga. Kennd eru gagnleg ráð til að stýra og stytta samtöl með markvissri spurningatækni og i samskiptum við erfiða einstaklinga. Vefnámskeiðið er byggt upp með leiknum myndskeiðum, viðtölum, krossaspurningum og verkefnum. Meðal verkefna er að útbúa einfaldan gátlista yfir mikilvægustu þætti í eigin þjónustu og framkvæma tvö huldusímtöl. Þátttakendur í rafrænni þjálfun fá rafbókina 20 góð ráð í þjónustusímsvörun. Skilafrestur er 4 vikum eftir að námskeið hefst. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið

  • Stýra og stytta samtöl.
  • Þekkja algeng mistök í þjónustusímsvörun.
  • Læra ýmis ráð í samskiptum við erfiða einstaklinga.
  • Tengja við huldusímtöl (mystery shopping).
  • Tengja við aðferðafræðina „Customer journey“.
  • Efla öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Góð ráð í tölvupóstsamskiptum – rafræn þjálfun og/eða á staðnum

Fjallað er um alla helstu lykilþætti sem þarf að hafa í huga með þessum rafræna samskiptamáta. Tölvupóstur er einn helsti samskiptamátinn í dag og engan veginn sama hvernig að þeim samskiptum er staðið. Meðal verkefna er að útbúa einfaldan gátlista yfir mikilvægustu þætti í eigin tölvupóstsamskiptum. Þátttakendur í rafrænni þjálfun fá rafbókina 8 lyklar að árangursríkum tölvupóstsamskiptum.  Skilafrestur verkefna í rafrænni þjálfun er 4 vikum eftir að námskeið hefst. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Spara tíma.
  • Auka afköst.
  • Bæta rafræna þjónustu gangvart viðskiptavinum og samstarfsfólki.
  • Tengja við hulduúttektir(mystery shopping).
  • Efla öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Hrós er sólskin í orðum

Einlægt hrós kostar ekkert en ber háa vexti.  Hrós samstarfsmanna eykur ánægju í starfi. Hrós breytir slæmum degi í góðan á augabragði, bætir sjálfstraust og lætur aðra finna að við kunnum að meta þá. Hrós fær okkur til að halda áfram að gera vel og hvetur okkur til að gera enn betur. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Auka skilning á því hvað hrós er mikilvægt í samstarfi.
  • Skapa og efla hrósmenningu.
  • Læra kúnstina að hrósa á réttan hátt þannig að það fari ekki á milli mála hvað hrósað er fyrir.
  • Kunna að taka á móti hrósi.
  • Styrkja liðsheildina.
  • Efla fagmennsku.
  • Efla öryggi í samskiptum.

Samræmd þjónusta og væntingastjórnun

Fjallað er um hvernig samræmd þjónusta og samskipti eru lykillinn að því að stýra væntingum. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Eykur samhæfingu, samvinnu og jafnvægi.
  • Auka skilning á væntingum innri viðskiptavina (samstarfsmenn) og ytri viðskiptavina.
  • Skilja hvernig samræmd þjónusta eykur ánægju viðskiptavina.
  • Efla upplýsingaflæði og samskipti.
  • Tengja samræmda þjónustu við hulduheimsóknir (mystery shopping).
  • Tengja við aðferðafræðina „Customer journey“.
  • Styrkja liðsheildina.
  • Efla fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Hönnun þjónustustefnu

Fjallað er um af hverju það er mikilvægt að móta stefnu fyrir þjónustuna svo starfsfólkið rói allt í takt. Kynnt verða dæmi um þjónustustefnu sem við höfum unnið fyrir ýmsa aðila. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Skilja mikilvægi þjónustustefnu.
  • Móta fyrstu drög að eigin þjónustustefnu.
  • Skilja hvernig samræmd þjónusta eykur ánægju viðskiptavina.
  • Tengja við aðferðafræðina „Customer journey“.
  • Efla upplýsingaflæði, samskipt og liðsheildina
  • Tengja hönnun þjónustu við hulduheimsóknir (mystery shopping).
  • Efla fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Þjónustustaðlar, þjónustumarkmið eða þjónustuviðmið

Stundum erum við beðin að mæla eitthvað sem er eins óáþreifanlegt og þjónusta. Leyndarmálið er að setja staðla sem eru mælanlegir og tilgreina hvaða framkomu og aðgerðir fyrirtækið vill að starfsfólki noti við mismunandi aðstæður. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Skilja hvernig staðlar fyrir þjónustu eru mótaðir.
  • Vita hvernig á að beita stöðlum.
  • Auka skilning á mikilvægi þess að miðla greinagóðum upplýsingum með stöðlum og mæla framvindu.
  • Skilja hvernig samræmd þjónusta eykur ánægju viðskiptavina.
  • Tengja þjónustustaðla við aðferðafræðina „Customer journey“.
  • Efla upplýsingaflæði og samskipti.
  • Tengja þjónustustaðla við hulduheimsóknir (mystery shopping).
  • Styrkja liðsheildina.
  • Efla fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Ráðgefandi þjónusta og sala

Fjallað er um lykilþætti í ráðgefandi sölu og þjónustu og af hverju ráðgefandi sala er í raun þjónusta. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Þekkja hvaða spurningar „veiða“ upplýsingar um hverju viðskiptavinur er að leita eftir.
  • Hafa á hreinu hver er munurinn á eiginleikum og kostum (benefits).
  • Þekkja lykilhugtök í viðbótarsölu og tengja við eigin störf.
  • Skilja af hverju ráðgefandi sala eykur ánægju viðskiptavina.
  • Tengja ráðgefandi sölu við hulduheimsóknir (mystery shopping).
  • Styrkja liðsheildina.
  • Efla fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Frumkvæði (aukaskrefið)

Viðskiptavinir verða mjög ánægðir þegar starfsmaður veitir þjónustu umfram það sem búist var við. Mismunurinn á góðri þjónustu og þeirri sem fer fram úr væntingum felst í frumkvæði starfsmanns, vilja hans og hæfileika til þess að bjóða það sem viðskiptavinur kann að meta en átti ekki von á. Í Bandaríkjunum er þetta kallað „extra mile“ en við köllum þetta aukaskrefið sem kostar oft ekki krónu.

Markmið:

  • Auka skilning á hvað starfsfólkið hefur mikil áhrif á upplifun viðskiptavina.
  • Efla frumkvæði.
  • Auka skapandi hugsun.
  • Tengja frumkvæði við hulduheimsóknir (mystery shopping).
  • Styrkja liðsheildina.
  • Efla öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Þjónustugæði og kvartanir

Fjallað er um hvað viðskiptavinir meta sem gæða þjónustu. Kennt er hvernig hægt er að veita gæða þjónustu þegar tekið er á móti kvörtunum. Sýnt er fram á að það hefur jákvæð áhrif á tryggð viðskiptavina að taka vel á móti kvörtunum þeirra. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Skilja lykilatriði í gæðaþjónustu.
  • Auka skilning á því hvernig hægt er að nýta kvartanir til að bæta vörur/þjónustu.
  • Læra hagnýt ráð til að veita gæða þjónustu og leysa á farsælan hátt úr kvörtunum.
  • Tengja veitingu þjónustu og meðhöndlun kvartana við hulduheimsóknir (mystery shopping).
  • Styrkja liðsheildina.
  • Efla fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Menning Íslendinga – hvernig er að vinna með þeim?

Margir vinnustaðir á Íslandi eru orðnir mjög alþjóðlegir. Á námskeiðinu er byggt er á rannsóknum þegar fjallað er um menningarmun á Íslendingum og þeim þjóðum sem vinna hjá fyrirtækinu. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Efla skilning á menningu Íslendinga.
  • Auka skilning á að menningarmunur getur haft áhrif á samstarf.
  • Efla skilning á margbreytileika.
  • Minnka líkur á misskilningi .
  • Styrkja liðsheildina.
  • Efla fagmennsku og öryggi í samskiptum.

Ábendingastjórnun / Hlusta á viðskiptavini

Fjallað er um hvað viðskiptavinir meta sem gæða þjónustu. Kennt er hvernig hægt er að veita gæða þjónustu þegar tekið er á móti kvörtunum. Sýnt er fram á að það hefur jákvæð áhrif á tryggð viðskiptavina að taka vel á móti kvörtunum þeirra. Hægt er að útbúa leiðbeiningar/ ferla/ gátlista eða yfirfara gögn sem eru til.

Markmið:

  • Skilja að ábendingar eru ókeypis ráðgjöf.
  • Festa í sessi hugarfarið að ábendingar gefa tækifæri til að bæta fyrir mistökin, læra af þeim og bæta þjónustuna.
  • Veita skilning á því að rétt meðhöndlun ábendinga skapi trygga viðskiptavini
  • Læra hagnýt ráð til að veita gæða þjónustu og leysa á farsælan hátt úr kvörtunum.
  • Tengja ábendingastjórnun við hulduheimsóknir (mystery shopping).
  • Styrkja liðsheildina.
  • Efla öryggi í samskiptum og fagmennsku.

Ráðgjöf

Fræðslustjóri að láni hjá:

Hótel Rangá, Hótel Keflavík, Bananar ehf, Reykjavík City Hostel, Bakarameistarann, SjónlagiHótel Óðinsvé, Grillhúsið, Félagsstofnun stúdenta, Steypustöðinni, Inside the Volcano, Midgard Base Camp, Midgard Advenure, Hótel Grímsborgir Hótel Kletti, Hótel Grímsborgum, Hótel Húsafelli o.fl.

Viðtal á Rúv sjá HÉR